appleにiphoneの修理を依頼してみた
最後の更新から2ヶ月以上経ちましたが、なぜにここまで沈黙を守らねばならなかったのか、語らねばなるまい。
はい。
表題のとおりです。
基本、記事の面白くなさを写真でカバーしてもらうスタンスなのでカメラであるiphoneがないと必然的にアップも控えるっていうふうになります。
というわけで上の3行で答えが出てしまいましたが続けましょう。
さて、2018年の末までにiphoneの電池交換をすると費用が安くなったのを皆さんご存知でしょうか。
年末の駆け込みもあってか、appleストアの予約は取れない状況。
郵送でも対応しているということで、納期を見てみると3~6営業日となっています。
本日12月16日(日)。初日。
webから申し込みです。
スケジュール管理から普段の情報収集など電話がなくなるのはかなり痛いのですが、なんとか電話を使う用事を1周間とちょっとを修理期間に当てれるように調整しました。
12月17日(月)。1日目。
発送用の箱をヤマト運輸が持ってきてくれました。
アップルの郵送修理サービスを利用するとヤマトが取りに来てくれるようになっています。
12月19日(水)。3日目。
後で調べてわかったことですが、発送してappleの修理工場に2日で到着していました。
ここから長くても6営業日。12月28日(金)にはなんとか戻ってきそうです。
実はappleのホームページから修理の状況を見ることができます。しかしここにはいつまで立っても、
「修理品をappleに送るための箱を発送しました(12/16)」
で更新が止まっています。
なんだか嫌な予感がしました。
これを見た日は12/19(水)。ものはすでに発送済。ヤマトの履歴を見るとappleには到着しているようです。
にもかかわらずホームページ上では12/16で更新は止まっています。
よくわからないのでどのような状況なのか問い合わせてみました。
ひょっとしたら何らかの事故で当方のiphoneが行方不明になっているのかもしれません。
その旨を伝えると、電話口で対応してくれたオペレータによると現在バッテリー交換は10営業日程度かかっているとのことです。
17日に発送しているので18日から数えて10営業日と。
ちょうど年明け後くらい。
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開いた口がふさがりませんでした。
いやいや、その情報は先に出しておかないといけないのでは?
現状の修理工数をホームページに載ってるのをみてこちらはスケジュール調整して修理に出しているのにわざわざ調整した意味がありません。
仕事の都合上連絡手段がないとすごく困ります。
仕方ないので修理はまた今度にしてすぐに返してもらうようにいうとそれはできないとのこと。ほんとに戻ってこないと困るのに。
では現状どうなっているのかを確認をお願いすると、修理工場に到着はしています。がそれ以上のことはわからないの一点張り。
しかしせっかく繋がった電話です。せめて状況把握だけでもできないか自分の電話が今どのような状態なのか、ホームページから確認できるようになっているのにそれが更新されていない旨を伝えると、修理着手されたら更新され、そして着手すればその日のうちに電池交換は終わり、発送されるとのことでした。
以上が年末12月28(金)の話です。
ちなみに修理工場はお正月も関係なくやっていて休みは元旦か2日が休みでそれ以外は稼働しているらしいです。
時は過ぎ、 1月10日(木)になりました。
電話で対応していただいた担当者によると修理工場は1,2日は休みでそれ以外は稼働してるとのことなので今日で15営業日目です。どうなってるのでしょうか。
いい加減遅すぎます。
ホームページの修理状況は依然12/16で更新は止まっています。
1月17日(木)
発送してからまる1ヶ月たちました。
再度電話してみました。
まずは、直通の電話を教えていただいたのでそちらに電話してみたところ、、、
繋がりません。
正確には不在なのか他の電話に出てるのかはわかりませんがとにかく繋がりません。
まあいいです。忙しいアップルの社員さんです。他にも対応しなきゃいけないでしょう。
留守電に切り替わるので、名前、問い合わせ番号、問い合わせたい内容を残してくださいという旨のメッセージが流れるのですが文句はここ!
問い合わせ番号は十数桁あって、名前とその番号を言っただけで録音時間がなくなるほど短いのです。
「〇〇と申します。問い合わせ番号は▲*+?▲*+?・・、」と言ってるうちに、Thank you.と録音時間が終わってしまいます。
しょうがないので、通常の問い合わせ番号にかけてもう、1ヶ月になってるのですがどうなっているのか確認したいと伝えると、またわかりませんの一点張り。
まあ、請負コールセンターに最初から期待はしていません。
もう、だいたいでいいので納期を推測すべくこちらから条件を絞って聞き出そうと試みました。
・今日返送した人は一体いつ修理に出したのか。
→担当部署に聞いてみましたが把握していないとのことです。
・ではいま修理待ちがどれくらいあって一日どれくらいさばいているのか、処理能力は?
→担当部署に聞いてみましたがそれもわからないとのことです。
撃沈。誰も把握してないとは。
なぜにこんなに時間がかかるのか、ひょっとして交換用バッテリーの生産が追いつかずに在庫切れで入荷待ちになってるのもしれない。
その場合は納期が2ヶ月、3ヶ月、場合によっては半年も待つ可能性も出てくる可能性もあるんじゃないか。
こうなってくるとちょっとずつでも毎日さばけるただのマンパワー不足が一番ベストな状況になってきます。
推測はいろいろできるのでキリがありません。
かいつまんで、すでに1ヶ月以上待っているのですが、あと2,3ヶ月、場合によっては半年待つ可能性を聞くと、2,3ヶ月はない、とのことです。
わからないと言っていたのに最長であと1ヶ月ということがわかりました。
たかだかバッテリー交換で最長2ヶ月もかかるのか。
しかも、今度の担当者によると、着手してから1週間位かかると言い出しました。
前回のオペレータから聞いたのは着手するとその日のうちに返送できると言っていましたがここに来て言い分が変わっています。
なぜそんなにかかるのかを聞くと、バッテリー交換のみの作業ではなく、他にも異常はないか点検するんだそうです。
もう、徹底的に検査してください。
実はこの問い合わせをする前に現状のホームページでバッテリー交換の納期を確認しました。
そこには10営業日以上となっていました。
確かに、10営業日以上かかっています。
いやいやいやいや、間違ってはいませんがその道理なら10営業日以上でなくても1営業日以上と記載しててもかまわないじゃないですか。
こんな事を言っても30代、40代以降の人しか伝わらないと思いますが、とにかく待っている状態です。
後日談
程なくして修理着手しましたとメールがありました。そしてその日のうちに修理が終わり発送させましたと2通目のメールがありました。
ん?
二番目に問い合わせたオペレータは、着手して1週間は作業しますうんたらかんたら、といっていたはずでは?
どうやら二番目オペレータが嘘を言っていないとすると点検はしていないようです。
情報がおりてないであろう請負のコールセンターのかたが悪いとは言いませんが、適当なことを言われると何を信じていいのかわからなくなります。
ちなみに、外国人の友人曰く、世界的にはアップルのサポートは悪いとのことです。
そうなんだ〜。
事前、または素早い情報開示がお客様の心証が大きく変わる、私的には最たるIT企業なのに管理把握が行き届いていないほうに驚きを隠せない一件のお話でした。
言わずもがな、この一件は悪い方の例。
だらだらと写真もない長文にお付き合いいただきありがとうございました。